Obsługa Klienta - Serwis Lego

Tym razem dosyć nietypowy temat. Mianowicie o tym jak działa obsługa klienta Lego. 3 tygodnie temu stałem się posiadaczem zestawu, który składa się z około 900 klocków. Z racji braku czasu budowanie rozłożyłem na 3 dni. Pierwszego dnia okazało się, że jeden z kluczowych klocków (których w zestawie jest 5), którego nie mogłem zastąpić żadnym innym zbyt luźno łączy się z innymi i odpada pod wpływem swojego ciężaru. Byłem tym faktem zdziwiony, ponieważ nigdy wcześniej nie zdarzyło mnie się, żeby jakikolwiek klocek Lego miał podobną wadę.
Skorzystałem z formularza dostępnego na stronie Lego, który umożliwia zamawianie części, które znaleźliśmy uszkodzone w nowym zestawie. Opisałem w kilku słowach mój problem, wybrałem z listy część o którą mi chodzi. Sprawę uważałem za załatwioną.
Następnego dnia okazało się, że z kolejnym klockiem jest ten sam problem, moje zdumienie było ogromne  - 2 z 5 klocków były uszkodzone. Ponownie napisałem do Lego z informacją co się stało. Tym razem otrzymałem potwierdzenie na maila, za pierwszym razem potwierdzenia nie otrzymałem, dlatego też na następny dzień wysłałem ponownie zgłoszenie. Po tygodniu otrzymałem wiadomość, że klocek został wysłany i mam się spodziewać przesyłki w ciągu 7 - 10 dni (niestety na drugą prośbę nikt nie zareagował). Po 7 dniach otrzymałem list z klockiem. Drugiej przesyłki nie doczekałem się.

Po tej sytuacji mam kilka refleksji.

Pierwsza dotyczy jakości klocków Lego, która w mojej opinii niestety spadła. Widać to choćby po tym, że klocki z lat 80 czy 90 mają wyraźnie odbite logo, obecnie na wielu klockach logo jest źle (czytaj słabo) odbite. Nie wspomnę o tym, że na początku mojej przygody z klockami takie przygody nie zdarzały się.

Druga dotyczy obsługi klienta, otrzymałem klocek na tzw. "gębę" nie przedstawiałem dowodu zakupu, nie musiałem zwracać uszkodzonego klocka choćby za pośrednictwem sklepu w którym nabyłem zestaw, wystarczyła wiadomość wysłana z formularza. Zdaję sobie sprawę, że w przypadku droższych elementów mogą pojawić się dodatkowe pytania ze strony Lego.

Trzecia dotyczy tego o czym pomyślałem, pisząc zgłoszenie. Że zapewne prędzej czy później znajdą się osoby, które być może będą nadużywać tego narzędzia. Ja przekonałem się, że wysłanie dwóch zgłoszeń dzień po dniu sprawi, że nie otrzymamy części z dwóch zgłoszeń.

Czwarta dotyczy tego, że następnym razem, gdy spotka mnie taka sytuacja (oby nie) zgłoszenie wyślę po złożeniu całego zestawu :)

Podsumowując, uważam, że sposób w jaki Lego załatwia sprawę jest bardzo przyjazny dla klienta, z drugiej strony kupując zabawki za kilkaset złotych oczekuję jakości.

20 września ponowiłem zgłoszenie. 25 września otrzymałem informację, że przesyłka została do mnie wysłana. 1 października otrzymałem list z klockiem.


Klocek został wysłany w zwykłej kopercie bąbelkowej
Nadano go w miejscowości Allemange, koło Frankfurtu nad Menem w Niemczech
W liście znajdował się taki oto pakuneczek z klockiem w środku

4 komentarze:

  1. Coś jest na rzeczy z jakością Lego. Mnie też przydarzyło się kilkukrotnie, że w nowym zestawie był klocek, który miał luzy. Jednak nie wiedziałem, że Lego wymienia takie klocki.

    OdpowiedzUsuń
  2. @Anonimowy, w przypadku wad nowych klocków warto korzystać z możliwości jaka daje Lego. Rozwiązanie pomocne, jednak ma jedną wadę - czas realizacji to około 2 tygodnie. Jeśli mamy problem z rzadką częścią, czekanie tyle czasu na dostarczenie części może zniechęcić i może być ciężko to wytłumaczyć dziecku.

    OdpowiedzUsuń
  3. Jak przesyłają te klocki, kurierem czy pocztą i w ogóle skąd wychodzi ta przesyłka?

    OdpowiedzUsuń
  4. Klocki przesyłają w bąbelkowej kopercie, dostarcza ja Poczta Polska. Przesyłka wychodzi z Niemiec (z okolic Frankfurtu nad Menem), tak przynajmniej wynika ze stempla pocztowego.

    OdpowiedzUsuń